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Les nouvelles règles sur les annulations et retards de vols


Rien de pire pour marquer le début d’un voyage que l’annulation de votre vol ! Petite consolation, le transporteur ne vous propose qu’un avoir au lieu de vous rembourser le prix de votre billet.

Un scénario qui, depuis le début de la pandémie, se produit de plus en plus souvent et suscite de vifs débats parmi les consommateurs et les experts.

Désormais, ces situations seront encadrées pour éviter les abus et protéger les voyageurs.

Droits des passagers

Le Règlement sur la protection des passagers aériens, communément appelé Charte des voyageurs, a été adopté en 2019 dans le but de tenir les transporteurs responsables des annulations et des retards qui leur sont imputables.

Cependant, lors de son introduction, d’importantes lacunes de la Charte des voyageurs ont été mises en évidence.

En particulier, une responsabilité particulièrement limitée des transporteurs lors de problèmes indépendants de leur volonté tels que : problèmes mécaniques, événements imprévus ou tempêtes.

Pour combler ces lacunes, une nouvelle réglementation entrera en vigueur le 8 septembre, qui élargira le régime de protection des voyageurs pour y inclure des situations auparavant exclues.

L’ancien régime d’indemnisation

Lorsqu’une compagnie aérienne transporte plus de deux millions de passagers, on l’appelle un « grand transporteur », les autres sont des « petits ». Cette qualification établit deux niveaux de rémunération.

En cas de retard ou d’annulation d’un vol pour un motif imputable à la compagnie aérienne, l’indemnisation varie en fonction du retard à arriver à destination :

  • Si vous arrivez avec plus de 3 heures de retard par rapport à l’heure prévue sur votre billet, l’indemnité est de 400$ pour un gros porteur et de 125$ pour un petit ;
  • Si vous arrivez avec plus de 6 heures de retard, le dédommagement est de 700$ pour un gros porteur et de 250$ pour un petit;
  • Si vous arrivez 9 heures ou plus en retard, l’indemnité est de 1 000 $ pour un grand transporteur et de 500 $ pour un petit transporteur.

Le problème est souvent un manque de coopération des transporteurs qui se cachent derrière une multitude de raisons « hors de leur contrôle » pour refuser une indemnisation. Mais ça c’était avant.

La nouvelle réglementation

Les nouvelles règles qui entreront en vigueur assureront une indemnisation même en cas de perturbation du voyage imputable à des causes extérieures.

Ainsi, en cas de retard ou d’annulation pure et simple de votre vol, le transporteur doit vous proposer un itinéraire alternatif dans les 48 heures. A défaut, il sera tenu de vous rembourser intégralement par le même moyen que le paiement initial dans un délai de 30 jours. Vous aurez également le choix de faire une nouvelle réservation sans frais.

Il ne sera donc plus possible pour les transporteurs de retenir le prix payé sous forme d’avoir ou autre coupon. Il devra vous rembourser. La Charte des passagers est appliquée par l’Office des transports du Canada (OTC). C’est donc à l’OTC que nous devons nous adresser lorsque nous constatons qu’un transporteur aérien manque à ses obligations.

Quand on est bien informé, on voyage mieux.

Des astuces

  • En cas de retard ou d’annulation, prenez connaissance des justificatifs qui vous seront fournis par le transporteur ;
  • Conservez une copie de votre itinéraire et documentez l’heure à laquelle vous êtes arrivé à destination (photos horodatées ou autre preuve de l’heure d’arrivée); et
  • En cas de réclamation, indiquez clairement votre choix de soin, soit un remboursement, soit une nouvelle réservation.

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